IT-Dokumentation im Betrieb: was drinstehen muss, damit ein Ausfall kein Rätselraten wird
Wenn etwas ausfällt, entscheidet nicht Ihr Wissen, sondern was auffindbar ist. Was in den Ordner gehört, wer ihn pflegt und wie er in vier Wochen steht.
Mikail Sünger5 Min.13 BildschirmeKein Wiki mit zweihundert Seiten. Ein Ordner, der aktuell ist und den im Notfall auch jemand ohne IT-Kenntnisse findet und versteht.
Der Router war tot, der Vertrag unauffindbar.
Montagmorgen in einem Handelsbetrieb mit 22 Arbeitsplätzen: Kein Internet, keine Mails, die Kasse im Laden verliert die Verbindung zur Warenwirtschaft. Der Anschluss ist gestört, der Router antwortet nicht mehr.
Nur weiß niemand, bei welchem Anbieter der Anschluss läuft. Die Rechnungen kamen an eine Sammeladresse, den Vertrag hatte der frühere Bürokaufmann abgeschlossen. Das Zugangspasswort für den Router steht auf einem Zettel — irgendwo. Bis Kundennummer und Ansprechpartner geklärt sind, ist der halbe Tag weg, die Entstörung braucht danach noch einen weiteren. Die Technik war nicht das Problem. Das fehlende Blatt Papier war es.
Was gemeint ist, wenn wir Dokumentation sagen.
Tippen Sie auf eine Karte, um die Antwort zu sehen.
Freitag, 16 Uhr, der Server meldet einen Defekt.
- ✗Erst wird gesucht: Verträge, Kundennummern, Passwörter
- ✗Der eine Kollege, der es weiß, ist im Urlaub
- ✗Niemand weiß, ob das Backup diesen Ordner enthält
- ✗Die Entscheidung über Ersatzhardware wartet bis Montag
- ✓Anbieter, Kundennummer und Servicezeiten stehen auf Seite eins
- ✓Die Vertretung kommt an dieselben Informationen
- ✓Der letzte Wiederherstellungstest ist mit Datum notiert
- ✓Ersatzgerät, Garantiestand und Freigabegrenze sind hinterlegt
Sieben Kapitel, mehr braucht es nicht.
- 1Geräte und GarantienJeder Rechner, jeder Drucker, jedes Netzwerkgerät mit Seriennummer, Kaufdatum und Garantieende.
- 2Zugänge und RechteWelche Konten existieren, wer darf was, wer hat Administratorrechte. Passwörter selbst gehören in einen [Passwort-Manager](/blog/passwort-manager-unternehmen-einfuehren).
- 3Netz und LeitungenAnbieter, Kundennummer, Vertragsart, Router, WLAN-Bereiche und eine Skizze, was wo angeschlossen ist.
- 4Lizenzen und VerträgeWelche Software läuft, wie viele Lizenzen, welche Laufzeit, welche Kündigungsfrist.
- 5Backup und WiederherstellungWas wird gesichert, wie oft, wohin, und die Anleitung zum Zurückspielen mit dem Datum des letzten Tests.
- 6KontakteDienstleister, Anbieter, interne Zuständigkeiten, jeweils mit Telefonnummer und Servicezeiten.
- 7AbläufeNeuer Mitarbeiter, ausscheidender Mitarbeiter, verlorenes Gerät: je eine halbe Seite, was zu tun ist.
Sie liegt genau dort, wo sie im Notfall nicht hilft.
Die meisten Betriebe haben Dokumentation. Sie liegt nur im falschen Format am falschen Ort: als Excel-Liste auf dem Server, der gerade ausgefallen ist. Als Ordner in einem Postfach, auf das im Krankheitsfall niemand zugreift. Oder im Kopf eines Kollegen, der seit acht Jahren alles weiß.
Drei Regeln lösen das: Die Dokumentation liegt außerhalb der Systeme, die sie beschreibt — ausgedruckt oder in einem zweiten, unabhängigen Speicher. Mindestens zwei Personen wissen, wo. Und jeder Eintrag hat ein Datum, damit erkennbar ist, was veraltet ist. Wie die Kurzfassung für den Ernstfall aussieht, steht in unserem Beitrag zum IT-Notfallplan auf einer Seite.
In vier Wochen steht der Ordner.
Nebenbei machbar, ohne dass das Tagesgeschäft stehenbleibt.
- W2Rohfassung liegt vor
- W4Durchsprache im Team, Ordner ist gültig
Die Dokumentation wird dabei laufend mitgeführt, statt einmal erstellt und dann vergessen. Der Wiederherstellungstest gehört dazu.
Acht Fragen an Ihre IT-Dokumentation.
Jedes Nein zeigt, wo Sie anfangen.
Tippen Sie an, was Sie schon haben. Bleibt in Ihrem Browser gespeichert.
Im Notfall zählt nicht, was Sie wissen, sondern was auffindbar ist.
— Mikail Sünger, Geschäftsführer Nomad Solutions
Das Wichtigste in Kürze
- ✓Bei einem Ausfall kostet die Suche nach Verträgen und Zugängen mehr Zeit als die Reparatur.
- ✓Sieben Kapitel genügen: Geräte, Zugänge, Netz, Lizenzen, Backup, Kontakte, Abläufe.
- ✓Die Dokumentation liegt außerhalb der Systeme, die sie beschreibt, und zwei Personen wissen wo.
- ✓Jeder Eintrag bekommt ein Datum, sonst ist nach einem Jahr unklar, was noch stimmt.
- ✓In vier Wochen ist der Ordner nebenbei aufgebaut; in unseren Managed Services wird er laufend gepflegt.
Weiterlesen: Managed Services für KMU · IT-Notfallplan auf einer Seite
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Mehr dazu: IT-Service Duisburg
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